고객의 입장에서 공감하면 해결책이 보입니다.
세일즈란 나에게 좋은 상품이 아닌 고객이 필요로 하는 상품을 제공하는 것 입니다.
안녕하세요. 위픽코퍼레이션 한광복 프로입니다.
오늘은 저의 13년 동안 세일즈를 해 온 경험 및 지식을 바탕으로 세일즈맨이 생각해봐야 할 주제들에 대해 공유를 드려볼까 합니다.
오늘 드리는 말씀이 정답은 아니지만 현재 세일즈라는 업무에서 어려움을 겪고 있거나 고객관리에 있어 스트레스에 시달리고 있는 분들이라면 도움이 되리라 생각됩니다.
때는 2009년 09월 저도 첫 세일즈를 시작하며 상품을 팔기에만 급급했었습니다. 세일즈를 하면서 계약 수에 따른 성취감에 만족하며 또는 성과에 따른 높은 급여에만 만족하였으나 2012년 교육 세일즈를 시작하며 세일즈의 방향성이 달라졌습니다. 이유는 학부모, 학생들에게 판매를 해야 하는 교육 상품이었기에 고객(학부모)이 현재 가지고 있는 고민과 문제점에 대해 같이 공감하고 고민하며 고객(학부모)에게 필요한 솔루션을 제공해야만 했기 때문이죠. 그렇게 1년~2년이 지난 후 우리 아이 성적이 많이 올랐다며 감사의 연락을 주는 고객(학부모)이 생기면서 예전에 느꼈던 성취감 보다 훨씬 더 높은 무언가의 감정이 느껴졌습니다.
그때부터 자연스럽게 고객에게 ‘내가 팔 수 있는 가장 비싼 상품을 팔자’가 아닌 ‘고객과 같이 공감하고 고민하여 꼭 필요한 상품을 팔자’ 라는 생각으로 전환된 것 같습니다.
이미 눈치 채셨겠지만 오늘 말씀드리고자 하는 내용이 바로 세일즈의 올바른 방향성입니다. 세일즈맨이 가져야 하는 올바른 방향성에 대해 2가지만 말씀드리고자 합니다.
첫째, 고객의 입장에서 공감하며 고민하자.
고객의 현 문제점에 대해 공감이 이루어져야 꼭 필요한 솔루션을 제시할 수 있습니다.
간혹 열정이 넘치는 세일즈맨들이 가장 비싼 상품을 팔기 위해 고객에게 지속적으로 강한 푸쉬를 합니다. 그럼 당연히 고객은 부담을 느끼게 되고 부담을 느끼는 순간 상품에 대한 설명을 귀담아들을 수 없게 됩니다.
단지 이 상담을 빠르게 회피하고 싶은 마음에 핑계를 만들게 되죠. 그렇게 흐지부지 상담은 종료되고 세일즈맨은 ‘열정을 담아 최선을 다 했는데 왜 안 팔리지?’ 라는 고민에 빠지게 되고 ‘상품에 매력이 없나?’ 라는 생각까지 하며 상품 탓을 하게 됩니다. 사실 세일즈에서 가장 중요한 요소는 고객과 세일즈맨의 신뢰도이며 신뢰도를 쌓기 위해서는 세일즈맨이 고객의 입장에서 공감하고 고민해야 하는 것이 가장 중요합니다.
신뢰도만 있다면 고객은 제안하는 솔루션을 긍정적으로 받아드릴 수 있게 됩니다.
둘째, 말은 줄이고 고객의 말을 많이 듣자.
세일즈는 상담의 한 영역이라고 생각하셔야 합니다. 우리가 흔히 볼 수 있는 상담자와 클라이언트의 상담 장면을 떠올려보면 상담자는 클라이언트의 내면에 있는 이야기를 꺼내기 위해 계속해서 질문을 합니다.
세일즈도 마찬가지입니다.
‘ 질문으로 승부하라!! ’ 고객이 현재 가지고 있는 문제점과 니즈에 대해 판단하기 위해서는 질문을 통해 고객이 직접 얘기하는 것을 듣는게 가장 정확합니다.
질문을 통해 주객전도가 될 수 있는 거죠. 즉 고객이 느끼기에 세일즈맨이 아닌 전문 상담자에게 솔루션을 받는다고 생각하게끔 만드는 겁니다.
고객의 현 상황의 문제점들을 공감하며 들어주는 것이 의미 없는 백 마디 천 마디 말 보다 더 중요할 수 있습니다.
오늘 말씀드린 위 내용들이 세일즈의 정답은 아니겠으나 제가 지금까지 고객과의 상담들을 통해 얻은 노하우 이며 세일즈의 정의 입니다.
세일즈에 있어 각각의 생각과 방향성은 다르겠지만 해답을 못 찾고 계신 분들이라면 오늘 저의 얘기를 귀담아 들어보시는게 어떠실까요??
